Aun sin etiquetar las líneas con la persona que las dice, es fácil determinar quién dijo qué, ¿por qué sucede esto? En este ejemplo particular, porque existe la costumbre, al menos en México, de iniciar las conversaciones telefónicas con un saludo y después realizar intervenciones intercaladas, usualmente en forma de preguntas y respuestas, entre las personas al teléfono. En computación se denomina protocolo a esta manera de regular la comunicación.
Por supuesto, muchos protocolos en la comunicación humana varían de una ciudad o familia a otra, y se aprenden a través de la experiencia y la repetición. El protocolo se convierte en un acuerdo de comportamiento y es común, además, que especifique qué hacer en situaciones extraordinarias, por ejemplo, cuando se cruzan las líneas o no se escucha cierta parte de la conversación. A continuación se detallan algunas de las partes del protocolo inmerso en una conversación telefónica típica:
1] Al inicio cuando suena el teléfono y Úrsula descuelga la bocina, lo que se llama contestar o atender la llamada. "Hola", "bueno", "diga", "residencia de la familia Gómez", "departamento de compras, buenos días", son todas formas típicas de iniciar una llamada.
2] Después del saludo, Úrsula hace una pausa que le indica al interlocutor que le corresponde hacer su intervención. ¿Cuánto debe durar esta pausa? Usualmente un par de segundos. ¿Qué contesta Arcadio en el ejemplo? "Hola. Úrsula, ¿eres tú? Habla Arcadio", es decir, contesta al saludo de manera similar y se identifica diciendo su nombre. Acto seguido hace una pausa, otra vez es turno de Úrsula.
3] En algún momento de este ir y venir de intervenciones, tienen que ocurrir dos cosas: primero, tocar el tema central y el motivo de la llamada; y segundo, decidir que es tiempo de concluirla.
3.1] ¿Es indispensable que exista un tema central? Siempre existe un tema. En conversaciones familiares o de amigos, puede ser tan sencillo como simplemente saludar y mantenerse en contacto. En conversaciones de negocios o profesionales, es típico aclarar que inicia el tema central con frases como "además de saludarle, el motivo de esta llamada es avisarle que..." o "¿recibió nuestra propuesta...?", etcétera.
3.2] Una vez que se han satisfecho los requerimientos de información mediante la discusión del o de los temas centrales, se espera que una de las partes avise que la conversación está por concluir y dé oportunidad a que la otra parte se dé por enterada y se despida. Por ejemplo, con algo como "bien, me dio gusto hablar contigo" o "tengo que correr, porque ya voy tarde a una cita".
La interacción que ocurre en una conversación telefónica es un buen ejemplo de causalidad, que representa la relación entre un evento (llamado causa, en el ejemplo "decir algo y luego hacer una pausa") y otro evento llamado efecto, que es una consecuencia del primero. La causalidad es un tema filosófico profundo y supone lo que puede parecer un detalle obvio: la causa debe ocurrir antes que el efecto. En el ejemplo, uno debe escuchar el saludo del interlocutor y esperar una pausa antes de responder. ¿Qué otra cosa es importante en la causalidad? En el ejemplo, se habla y se escucha, es decir, las personas que intervienen en la llamada están conectadas de alguna manera en ambos extremos de la línea telefónica, y la causa y el efecto deben estar conectados espacialmente o mediante una cadena de causas y efectos. En el caso del teléfono se trata de una cadena de cosas no obvia: un aparato telefónico conectado a una roseta en la pared, que a su vez está conectada a un registro, a un equipo de conmutación o central telefónica, a una red regional, nacional o mundial, y luego algo similar hasta llegar al aparato telefónico de la otra persona.
